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從保障到呵護,給保險更多溫度,讓客戶更加暖心 ——平安進入“產品+服務”新時代

時間:2021-01-30 14:57:28  來源:財訊網  作者:  

保險,到底要保什么?

多數情況下,保險只是一份在風險發生時給予客戶的經濟安排。連專業的解釋也是如此,每一句釋義幾乎都離不開銀子,但也只有銀子而已……

試想真的需要幫助時,只有經濟安排真的就夠了嗎?

比如求醫無門時,找什么醫院、找什么科室、找哪位醫生?這些問題的答案錢不會告訴我們,甚至連花錢找人都不知道該找誰、怎么找……

比如就醫糊涂時,醫院作為公共資源,不可能有人手把手一直跟著幫你,而異地就醫的我們不知所措的時候錢也不會告訴我們答案,甚至也不知道該花錢找誰、怎么找……

再比如就算人脈龐大,花錢擺平了,那么這個買來的“幫助”專不專業?靠不靠譜?亦無從查證。就像新聞上常爆的,熟人代購也有假貨疑云……

如果在遇到這些困難時,保險除了提供資金保障,還能全程、持續的為你提供幫助,讓我們不用求人、不用茫然、不用焦慮就可以輕松得到優質資源、專業服務,或是干脆有人像親朋好友一樣全程陪在你身邊幫你一起處理,又會是什么樣子?

畢竟,我們人生中的許多階段,除了需要資金,更需要服務與幫助。

是時候給保險加溫了

隨著社會發展,人們的需求不斷提高,“保險產品=出錢”已經難以滿足用戶需求。僅有資金上的賠付關系,終歸只是為客戶降低了錢這個單一的門檻而已。 “保險產品=出錢+出力”模式,愿意為客戶多想一步,在原本冰冷的經濟契約中注入溫暖的服務,使其成為“有溫度的保險”,才是保險創新的追求

中國保險業發展50余載就躍入全球次席,這份成就離不開消費者的認可與支撐,而一個被消費者扛起來的行業,也有責任在具備實力后更好的發揮自己的社會價值,給保險以溫度,不光出錢,還要出力!不僅是保障,還要有健康呵護!

保障→呵護,對用戶再“暖”一點的結果是……

試想,保險有了溫度后,原來可以這么干……

比如說,在我們健康、看似根本用不上保險的時候……

可以給活蹦亂跳的我們提供“私人教練”!有專業教練團隊一對一教你運動,通過現成的app直接一站式管理你的運動全進程(健康測評、定制運動方案、視頻課程、健身打卡、效果追蹤等等),且在運動的同時,還能得到“周、月、年對應的運動獎勵”,一石二鳥推動消費者更主動的擁抱健康。有了以上種種,還何須專門去辦張容易吃土的健身卡?況且有多少教練能達到國家級資質?有多少場館能專門給學員做個app出來跟蹤管理?要是通過保險公司雄厚的實力提供這項服務,其優質程度將不言而喻。

如果懶得動,也不用愁,還有“私人營養師”給保溫杯里加枸杞的養生人們提供服務。跟教練模式類似,將會有注冊營養師團隊為我們的飲食健康保駕護航,通過app實現從健康測評、定制食譜、方案執行、日常咨詢等等全流程。動動手指,就再也不用為養生發愁

此外,對于辛勤拼搏一不小心透支身體的“打工人”而言……

加入便捷的體檢服務,又會是什么樣呢?畢竟一年一檢可是連車都有的待遇,更何況人。以往礙于麻煩,很多打工人紛紛被體檢勸退,而保險的“特色體檢”服務將替我們搞定從方案、預約、檢測、解讀、復查等體檢全流程。幫用戶輕松降低體檢門檻,不再因為猶豫不決而留下健康隱患。

除了男默女淚的體檢大關,因公致肥、熬夜失眠也是兩大頑疾,對于前者,保險提供了“體重管理”,前文提到的教練、營養師可以在這里給小胖子們提供“混合雙打”從飲食到鍛煉私人定制執行減重計劃。對于后者“睡眠管理”則是由國家二級心理咨詢師團隊給纖細敏感的小伙伴們按照國際領先的治療體系,進行心理疏導和非藥物的睡眠管理服務。

再比如,如果遇到血糖困擾,也有依托AI等先進的科技實力,搭建與健康管理師、醫生團隊、營養管理師的專業團隊多對一溝通的橋梁,由專家共管,提供呵護式慢病管理服務。

到了一旦需要就醫時,除了理賠,還可以……

從身體不適時,就能用app尋求“私家醫生”的及時問診。到就醫時,能通過專人陪同,讓病患無需硬撐著不適在就診期間忙前忙后,而是能省時省力完成就診的“陪診服務”。再到治療結束后,可以上門提供專業服務的“術后護理”。以上種種在任何環節都可以為用戶節約成本,并實現非大病的全程陪護,這么看來這些都和單純賠錢無關,僅是和溫暖的服務有關。

而對于最是頭疼最需要關懷的重大疾病,如果不僅是賠一筆巨款,還能有更大的保護……

比如說,給用戶一個專門的“重疾專案管理師”。有了這個管理師,就好比有了一個1V1的大病私人專家,在診斷、治療、康復階段能為我們帶來全方位的保駕護航。

例如某打工人過度操勞不幸得了腫瘤,因為有重疾專案管理師這項服務的加持,從疑似重病起,保險公司就會指派專業的醫療工作者全程“呵護”這位用戶。不同于病人自己張羅的心力交瘁,或是親朋好友幫忙但是缺乏經驗的一頭霧水,重疾專案管理師都是資深醫生或醫療人員,可以有指導性的幫用戶全程管理各種檢查事項:

事前,分析病情、安排檢查、選擇醫生……

事中,安排面診、手術、住院,跟進檢查,心理輔導……

事后,跟進吃藥、復診、調理……

這些是很多普通情況下求醫問藥所望塵莫及的,畢竟有限的醫療資源無法關注每一個病人的細枝末節,而此時如果自己額外擁有這樣一位全能且專業的“私人醫生”,輕裝上陣勢必能獲得更好地治療效果。

而這些不僅限于賠錢的所有假設,所有幫助與服務,其實都已經實現了!

21號,平安人壽創新“保險=產品+服務+更多風險解決方案”的新模式,契合行業“愿意多為用戶設想一步”的產品和服務追求,在重疾產品體系升級的基礎上,重磅推出服務體系的全面升級,喊出“有溫度的保險”口號,讓用戶不僅僅只是通過保險得到一紙合同、一筆賠款,而是無論理賠與否,用戶全生命周期的健康都能得到幫助與呵護。

從“保障”到“呵護”,意思轉變看似并不大,真正值得推敲的是里面的動作,主動沖出來為我們遮風擋雨的,根據我們的需求提供我們想要的,我們才多會用到“呵護”,因為它更指向動詞,更指向主動,有了更多溫暖的關懷與服務。而就是這種對客戶再暖一點的追求,才成就了這份更全面的“呵護”。那么平安人壽健康管理這一系列的主動,其深層邏輯又是什么?

突破瓶頸的理由,正是立足于客戶

可以看出,案例中平安的健康管理服務涵蓋了用戶四大人生狀態和需求:

健康管理:運動獎勵、私人教練、私人營養師

亞健康管理:特色體檢、睡眠管理、體重管理

醫療管理:私家醫生、術后護理、陪診服務

慢病管理:三師控糖、藥品優惠

重疾專案管理:專案管理師

以重疾專案管理、私人教練、營養師為例,可不是隨便跨界搭個草臺班子而已,服務人員都是各領域的行家,如果我們自己去尋求這些資源不僅困難而且難以辨明真偽,如今平安通過雄厚的公司實力更好地匯集了這些社會優質資源,而后進行整合,篩選出了最為適合消費者剛需的服務,作為供給。通過匯聚優勢資源,根據客戶個性化需求形成滿足不同人生節點的點狀服務,也就是聚勢成點。

做好每個節點后,通過為用戶多想一點的思路,將各個優勢節點布局在用戶的各個生命周期上,等到節點達到一定數量且覆蓋范圍足夠周全時,這條生命周期上的一站式服務也將得到打通,成為一條為客戶全生命周期保駕護航的健康管理的服務線,也就是連點成線。

而形成服務線依然還沒跳脫扁平的格局,還需與保險產品形成優勢互補,保險出錢、服務出力,通過完善的產品線與優質的服務線相結合,為用戶搭建起一個嶄新的有情感關懷的健康生態圈,不僅有不怕治不起的保障,更有避免治療、協助治療的呵護。通過點線面的進化實現對用戶全生命周期健康的護駕,也就是最終的形態串線成面。

正是通過這些多點布局,聚勢成點、連點成線、串線成面,為用戶編制了一張覆蓋更為周到的保護網。這其中的苦心孤詣從平安不惜巨資自聘上千人的全職醫師團隊就可見一斑,不過這種如日中天的企業圖什么?畢竟不用琢磨這些改革創新,用現有的產品也不會落后,思來想去,這其中最大的催化劑可能就是“從群眾中來,到群眾中去”。

如前文所言,保險行業的飛速發展一直仰賴于消費者的認可。這部分原始積累,卻讓現在擺上國際市場都略顯稚嫩的我國保險業能夠在世界舞臺上挺直腰桿,正是這樣一個靠消費者撐起來的行業,在羽翼豐滿后回頭保護支撐過自己的人們,不正是理所當然嗎?而在產品之外,給予更多有溫度的關懷,成就更多的“呵護”,這種創新趨勢,相信也僅僅是開始而已……

暖春將至,新的呵護已在悄然進行

好雨知時節,當春乃發生。隨風潛入夜,潤物細無聲。

平安為客戶加推健康管理的這一步,看似簡單,實際拆分就能看出其是通過一個個小點死磕,才能在有需要時聚沙成塔水滴石穿。比如其一直在默默發力的科技,在這次布局中就承擔并實現了所有服務在平安金管家app上的全流程打通,而這些往往就是在不為人知的時候一點一滴推進的,如今這種潤物無聲的勁頭也會繼續用在埋頭探索更好的產品,繼續施展在對用戶的保護與關懷上……

“有溫度的保險”并不是一句口號,而是無論理賠與否,只要有需要,都能第一時間伸出援手,都能主動沖出來為客戶提供持續關懷。從上述提到的各個健康管理服務就不難看出,這些關懷沒有一項和賠錢有關,卻是無論發生什么你都能守在你身邊的存在。相信在不久的將來,這些對保險注入的點滴溫度會給更多人帶來驚喜。

期盼之余,還想再最后對努力拼搏的人們叨嘮一句,記得對自己好一點,畢竟這年頭,連保險都這么為你著想了。

免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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